REPORTS調査レポート

■サービス市場
　■コンタクトセンター関連SI/NI

　NTTコミュニケーションズ、NTTデータ、NEC、SCSK、TIS、アクセンチュア、アビームコンサルティング、伊藤忠テクノソリューションズ、エクレクト、クラスメソッド、都築電気、デロイトトーマツコンサルティング、日本IBM、野村総合研究所、日立グループ、富士通、丸紅情報システムズ、三井情報
　■コンタクトセンターBPO
　NTTネクシア、NTTマーケティングアクトProCX、SCSKサービスウェア、TMJ、アルティウスリンク、トランスコスモス、ビーウィズ、日立システムズ、ベルシステム24

■プロダクト市場
　■コンタクトセンター音声基盤
　NTTビジネスソリューションズ、RevComm、SCSK、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、沖電気工業、コムデザイン、コラボス、ジェネシスクラウドサービス、シスコシステムズ、ナイスジャパン、日本アバイア、日本電気/NECネッツエスアイ、日本マイクロソフト、楽天コミュニケーションズ、リンク
　■コンタクトセンター向けCRM
　ServiceNow Japan、Zendesk、セールスフォース・ジャパン、テクマトリックス、日本オラクル、日本マイクロソフト、バーチャレクス・コンサルティング、富士通
　■セルフサービスボット
　　■チャット系
　NTTコミュニケーションズ、PKSHA Technology、エーアイスクエア、オプテージ、カラクリ、サイシード、日本IBM、富士通、モビルス、ユーザーローカル、ナイスジャパン
　　■ボイス系
　AI Shift、Hmcomm、LINE WORKS、NTTテクノクロス、NTTコミュニケーションズ、Nuance Japan、PKSHA Technology、伊藤忠テクノソリューションズ、電話放送局、ネクストジェン、モビルス
　■オペレーター支援(ACW自動化/モニタリング、リアルタイム)
　　■ボイス＆テキスト
　Hmcomm、NTTテクノクロス、PKSHA Technology、RevComm、アドバンストメディア、アマゾン ウェブサービス ジャパン、オルツ、グーグル・クラウド・ジャパン、ナイスジャパン、モビルス
　　■テキスト特化
　SCSK、オプテージ、日本IBM、野村総合研究所
　■FAQナレッジ管理
　PKSHA Technology、テクマトリックス、サイシード、スカラコミュニケーションズ、ナイスジャパン
　■VOC分析/フィードバック
　　■テキスト系
　プラスアルファ・コンサルティング、ベリントシステムズジャパン、ベクスト、ユーザーローカル、レトリバ
　　■アンケート系
　Medallia、Sprinklr、エモーションテック、クアルトリクス、NICE/NTTコム オンライン
　■顧客理解
　プレイド/RightTouch、ジェネシスクラウドサービス
　■チャット管理ツール
　LiveAgent/コミュニケーションビジネスアヴェニュー、NTTテクノクロス、アルファコム、インターワーク、カラクリ、テクマトリックス、モビルス
　■ワークフォース管理
　P＆Wソリューションズ、ジェネシスクラウドサービス、セールスフォース・ジャパン、ナイスジャパン、ベリントシステムズジャパン、ミライト・ワン

A. 総括編
　1. コンタクトセンターにおける業務、労働力、IT/AI活用による自動化/効率化の方向性

　2. コンタクトセンター業務/稼働状況
　3. コンタクトセンター業務のタスクマップ
　4. 生成AI/AIエージェントによる業務効率化/自動化ソリューション提供状況
　5. AI関連技術(生成AI/AIエージェント)によるタスク別効率化/自動化状況
　6. アプリケーションのスイート化進行によるプレーヤー構造の変動
　7. 部門を横断したデータ活用/共有の方向性(VOC/AI活用)
　8. 部門横断でのKPI模索、顧客体験改善への方向性
　9. 市場編データ集計

B. 市場編
　1. 定義
　2. 市場規模推移 (全体：2024年度実績-2029年度予測、業種別/規模別：2024年度実績、2029年度予測)
　3. 市場占有率 (2024年度実績-2025年度見込、金額ベース/数量ベース：コンタクトセンター全体に占める稼働席数/影響席数)
　4. 主要参入企業ビジネス状況
　5. コンタクトセンター関連タスクの効率化/自動化状況
　6. 主要参入企業/プロダクト一覧

C. 参入企業サマリー編
　1. 提供プロダクト/機能マップ(アライアンスによる補完含む)
　2. コアバリュー、今後の方向性
　3. ビジネス状況(2024年度実績-2025年度見込)
　4. パートナー/協業状況
　■掲載企業(例、10社前後を掲載予定)
　PKSHA Technology、ServiceNow Japan、Zendesk、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、カラクリ、グーグル・クラウド・ジャパン、ジェネシスクラウドサービス、セールスフォース・ジャパン、ナイスジャパン、日本アバイア、日本マイクロソフト、ベリントシステムズジャパン