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After COVID-19で業務変革が加速するコンタクトセンタービジネス市場分析

After COVID-19で業務変革が加速するコンタクトセンタービジネス市場分析
発刊日2021/01/08 832006735

COVID-19の世界的な流行を契機に大きく変化しつつあるコンタクトセンターの運用形態。本マルチクライアント特別調査企画では、COVID-19、AI/チャットボット、企業活動全体のDX化などによって進むコンタクトセンターの業務変革の方向性と市場に与える影響、注目ツールの市場を捉えながら、ユーザーの業務変革への課題、取り組みを整理し、今後の市場動向を探ります。

目次

1. 総括編	1
 1.1 コンタクトセンター関連市場の現状と将来展望	2
 1.2 コンタクトセンターを取り巻く社会環境	3
 1.3 在宅勤務への対応	12
 1.4 マルチチャネル化と業務効率化ツールの活用	15
 1.5 コンタクトセンター基盤市場の動向	22
 1.6 コンタクトセンター基盤市場の環境変化	25
 1.7 新たな顧客対応の方向性	31
 1.8 コンタクトセンターSIビジネス市場の変動	34
 1.9 業種別コンタクトセンター動向	38
 1.10 注目業務効率化ツール市場の動向	48

2. コンタクトセンター基盤市場編	50
 2.1 クラウド基盤	51
  2.1.1 コンタクトセンタークラウド基盤	52
 2.2 オンプレミス基盤	59
  2.2.1 PBX/ACD	60
  2.2.2 CTI	67
  2.2.3 通話録音システム	74
  2.2.4 IVR	81

3. 注目業務効率化ツール市場編	87
 3.1 チャットボット	88
 3.2 ボイスボット/音声認識IVR	97
 3.3 ビジュアルIVR	106
 3.4 FAQナレッジ管理	112
 3.5 CRM	121
 3.6 音声認識ソリューション	130

4. コンタクトセンタービジネス関連企業編	148
 4.1 トランスコスモス	149
 4.2 ベルシステム24	154
 4.3 りらいあコミュニケーションズ	159
 4.4 日本アバイア	164
 4.5 ジェネシス・ジャパン	167
 4.6 アマゾン ウェブ サービス ジャパン	170
 4.7 Twilio Japan	174
 4.8 オウケイウェイヴ	177
 4.9 伊藤忠テクノソリューションズ	180
 4.10 LINE	182
 4.11 セールスフォース・ドットコム	184
 4.12 アドバンスト・メディア	187
 4.13 NTTテクノクロス	191
 4.14 東芝デジタルソリューションズ	194
 4.15 Hmcomm	198
 4.16 丸紅情報システムズ	201
 4.17 オプテージ	204
 4.18 Empath	208
 4.19 エーアイスクエア	211
 4.20 プラスアルファ・コンサルティング	213
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提供利用形態

本体価格 税込価格 ネットワーク共有
書籍版 800,000円 880,000円 -
書籍版 PDF版 880,000円 968,000円
NG
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