REPORTS調査レポート

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    コンタクトセンター関連市場分析 2024年版

    コンタクトセンター関連市場分析 2024年版
    発刊日2024/03/15 832310713

    企業のコンタクトセンターはコロナ禍を経て、在宅対応や業務の効率化/自動化、顧客接点のデジタル化など、業務継続を目的とした投資が加速しています。2023年に大きな注目を浴びた生成AI関連技術はすでに、要約技術によるACW(アフターコールワーク)の効率化、FAQの整備、情報支援によるオペレーターの経験補完、従来のチャットボット、ボイスボットの品質向上など、活用先の具体化、技術の検証、実装が進んでいます。本マルチクライアント特別調査では、コンタクトセンターに関連する役務も含めた市場の動向を検証しながら、コンタクトセンターリソースの状況、業務基盤の再構築の進行状況、生成AIや関連する技術の市場へのインパクトを分析します。

調査目的

本マルチクライアント特別調査では、コロナ禍以降の、カスタマーサポート/コンタクトセンターのあり方の見直しを進める中で、活用されるテレフォニー基盤のクラウド化、チャネル拡充の中で進むCRMの機能拡充と専門製品との競合、マーケティング業務との連携についての実態と方向性を探りながら、関連するツール/サービスの市場動向について分析することを目的とした。


						
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調査対象

1) サービス市場
 コンタクトセンター向けSI/NI、コンタクトセンター向けBPO
2) プロダクト市場
 テレフォニー基盤、コンタクトセンター向けCRM、チャットボット、ボイスボット/音声認識IVR、音声認識ソリューション、有人チャット管理、FAQナレッジ管理、テキストマイニング/要約、CXM、Web RTC/CPaaS、ビジュアルIVR、Webサポートプラットフォーム、コンタクトセンター向けCDP
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調査項目

B. 市場編
 1. 定義・調査対象範囲
 2. コンタクトセンター/カスタマーサポートにおける構築例
 3. 市場規模推移(2022年度実績~2027年度予測)
 4. 個別企業のビジネス状況
 5. 主要参入ベンダー/プロダクト一覧

C. コンタクトセンターBPOベンダー企業事例編
 1. コンタクトセンター関連ビジネス概要
 2. コンタクトセンター関連ビジネス規模推移
 3. 顧客接点・CXの再構築に向けた取り組み

D. プラットフォーマー/クラウドサービス企業事例編
 1. コンタクトセンター向けビジネス概要
 2. 主要プロダクト提供実績
 3. 国内ビジネス体制
 4. 生成AI/機械学習関連技術への取り組み
 5. その他トピックについて
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目次

A. 総括編	1
 A-1. コンタクトセンター関連市場の現状と将来展望	2
 A-2. コンタクトセンターリソース分析	3
 A-3. コンタクトセンター関連市場規模推移	11
 A-4. 業務基盤となるプロダクト市場の業界変動	15
 A-5. 生成AI×コンタクトセンターの現状と展望	22
 A-6. 業務間連携に向けた取り組み	31
 A-7. 業種別コンタクトセンター動向	33

B. 市場編	41
 B-1. コンタクトセンター向けSI/NI	42
 B-2. コンタクトセンター向けBPO	47
 B-3. テレフォニー基盤	51
 B-4. コンタクトセンター向けCRM	65
 B-5. チャットボット	78
 B-6. ボイスボット/音声認識IVR	92
 B-7. 音声認識ソリューション	105
 B-8. 有人チャット管理	119
 B-9. FAQナレッジ管理	125
 B-10. テキストマイニング/要約	136
 B-11. CXM	144
 B-12. WebRTC/CPaaS	151
 B-13. ビジュアルIVR	156
 B-14. Webサポートプラットフォーム	159
 B-15. コンタクトセンター向けCDP	163

C. BPOベンダー企業事例編	166
 C-1. アルティウスリンク	167
 C-2. トランスコスモス	171
 C-3. ベルシステム24	176

D. プラットフォーマー/クラウドサービス企業事例編	181
 D-1. アマゾン ウェブ サービス ジャパン	182
 D-2. グーグル・クラウド・ジャパン	189
 D-3. ジェネシスクラウドサービス	195
 D-4. セールスフォース・ジャパン	202
 D-5. ナイスジャパン	209
 D-6. 日本アバイア	217
 D-7. ベリントシステムズジャパン	224
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提供利用形態

本体価格 税込価格 ネットワーク共有
書籍版 800,000円 880,000円 -
A4判 230頁 
書籍版 PDF版 880,000円 968,000円
  • レポート本文をPDFファイルで提供します。ネットワーク共有はできません。