REPORTS調査レポート
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コンタクトセンター関連市場分析 2024年版
発刊日2024/03/15 832310713 企業のコンタクトセンターはコロナ禍を経て、在宅対応や業務の効率化/自動化、顧客接点のデジタル化など、業務継続を目的とした投資が加速しています。2023年に大きな注目を浴びた生成AI関連技術はすでに、要約技術によるACW(アフターコールワーク)の効率化、FAQの整備、情報支援によるオペレーターの経験補完、従来のチャットボット、ボイスボットの品質向上など、活用先の具体化、技術の検証、実装が進んでいます。本マルチクライアント特別調査では、コンタクトセンターに関連する役務も含めた市場の動向を検証しながら、コンタクトセンターリソースの状況、業務基盤の再構築の進行状況、生成AIや関連する技術の市場へのインパクトを分析します。
調査目的
本マルチクライアント特別調査では、コロナ禍以降の、カスタマーサポート/コンタクトセンターのあり方の見直しを進める中で、活用されるテレフォニー基盤のクラウド化、チャネル拡充の中で進むCRMの機能拡充と専門製品との競合、マーケティング業務との連携についての実態と方向性を探りながら、関連するツール/サービスの市場動向について分析することを目的とした。
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調査対象
1) サービス市場 コンタクトセンター向けSI/NI、コンタクトセンター向けBPO
2) プロダクト市場 テレフォニー基盤、コンタクトセンター向けCRM、チャットボット、ボイスボット/音声認識IVR、音声認識ソリューション、有人チャット管理、FAQナレッジ管理、テキストマイニング/要約、CXM、Web RTC/CPaaS、ビジュアルIVR、Webサポートプラットフォーム、コンタクトセンター向けCDPすべて表示
調査項目
B. 市場編 1. 定義・調査対象範囲
2. コンタクトセンター/カスタマーサポートにおける構築例 3. 市場規模推移(2022年度実績～2027年度予測) 4. 個別企業のビジネス状況 5. 主要参入ベンダー/プロダクト一覧 C. コンタクトセンターBPOベンダー企業事例編 1. コンタクトセンター関連ビジネス概要 2. コンタクトセンター関連ビジネス規模推移 3. 顧客接点・CXの再構築に向けた取り組み D. プラットフォーマー/クラウドサービス企業事例編 1. コンタクトセンター向けビジネス概要 2. 主要プロダクト提供実績 3. 国内ビジネス体制 4. 生成AI/機械学習関連技術への取り組み 5. その他トピックについてすべて表示
目次
A. 総括編 1 A-1. コンタクトセンター関連市場の現状と将来展望 2 A-2. コンタクトセンターリソース分析 3 A-3. コンタクトセンター関連市場規模推移 11 A-4. 業務基盤となるプロダクト市場の業界変動 15 A-5. 生成AI×コンタクトセンターの現状と展望 22 A-6. 業務間連携に向けた取り組み 31 A-7. 業種別コンタクトセンター動向 33 B. 市場編 41
B-1. コンタクトセンター向けSI/NI 42 B-2. コンタクトセンター向けBPO 47 B-3. テレフォニー基盤 51 B-4. コンタクトセンター向けCRM 65 B-5. チャットボット 78 B-6. ボイスボット/音声認識IVR 92 B-7. 音声認識ソリューション 105 B-8. 有人チャット管理 119 B-9. FAQナレッジ管理 125 B-10. テキストマイニング/要約 136 B-11. CXM 144 B-12. WebRTC/CPaaS 151 B-13. ビジュアルIVR 156 B-14. Webサポートプラットフォーム 159 B-15. コンタクトセンター向けCDP 163 C. BPOベンダー企業事例編 166 C-1. アルティウスリンク 167 C-2. トランスコスモス 171 C-3. ベルシステム24 176 D. プラットフォーマー/クラウドサービス企業事例編 181 D-1. アマゾン ウェブ サービス ジャパン 182 D-2. グーグル・クラウド・ジャパン 189 D-3. ジェネシスクラウドサービス 195 D-4. セールスフォース・ジャパン 202 D-5. ナイスジャパン 209 D-6. 日本アバイア 217 D-7. ベリントシステムズジャパン 224すべて表示
レポートサマリー
関連情報
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